Claim クレームへの考え方
弁天堂はスタッフ教育・管理体制を日々改善することでクレーム減少のための対応を行なっております。
クレームはポスティング実施のリスクと言えます。
しかし、ポスティングで広告する必要性を考えれば消極的になってばかりもいられません。重要なのは広告・宣伝による反響です。
ご依頼されたポスティングを終了させて、防げるクレームはなくす。防げないクレームにはきちんと対応して報告する。ここまですべてがポスティング。
我々の仕事だと考えています。
ポスティングのクレーム
マンションには必ず「広告・パンフレットの配布を禁止する」といった内容の表示があります。投函禁止表示をする理由は様々ですが、全国すべての世帯を見れば半分以上はマンションです。
すべてのマンションを省いてしまうと、約50％以下の世帯にしか投函出来ない計算になります。同じ「投函拒否表示」でも、非常に厳しい内容から、何処にでもある形式的な表示まで多種多様です。
弊社では過去の実績から考慮して、クレームの確立が高い表示内容には投函していません。
個人で拒否されているポスト
（マンション・一戸建てすべて）
管理人・管理組合
チラシは警察に通報
回収させるなど、手書きで表示
未入居と思われるポスト
罰金・金額の表示があるポスト
その他、投函は危険だと判断できる表示
クレームには未然に防げるものと防げないものがあります。
未然に防げるクレームは、スタッフ教育・管理体制を日々改善することで成果が見られています。
しかし防ぐことが出来ないクレームに関しては、クライアント様にもある程度のご理解をいただいております。 下記は過去にあった防げないクレームの例です。
例）
- 投函拒否の表示がされていない賃貸マンションの住民から「もう入れないでほしい」というクレーム。
- マンション住人が必要ないチラシを集合ポストの上に捨てていった。
それが数十枚積み重なっているのを見た他の住人が「ポストの上にチラシが置いてある」とクレームを入れた。
その他にも無記名で根拠がないクレームも稀にあります。
私たちの対応
どんなクレームでもご連絡ください。
我々がすぐに現場へ向かいます。先方に謝罪し、状況を調べて詳細報告、今後の対策を考えます。
主な対応のフロー
- クレームの日時・住所・氏名・内容確認。
- 担当スタッフへの確認。
- ここまでを一旦お客様へ報告。
- 現場へ向かう。先方様に謝罪。
- 現場調査をして状況を再確認。
- クレームが起きた原因を究明。
- 調査結果をお客様に報告。
- 今後の対応策をお客様に報告。
- クレームの事実関係を全スタッフと共有。再出発。
クライアント様に迷惑が掛からないよう最大限の対応を行なっており、貴社にデメリットが発生しないための最大限の努力を行なってまいります。